Archivo de Julio, 2008

Acabo de leer en Beta writing (vía menéame) sobre llamadas que siempre que las coges solo se oye un silencio y en cuanto dices algo cuelgan. He tenido varios casos así y nunca les he prestado mucha atención.

Con este artículo se entiende mucho mejor que hay detrás de este fenómeno que va en aumento en nuestro país.

Hace un tiempo que bastante gente se queja de que recibe llamadas con características peculiares:

• Son de teléfonos “extraños”. Parecen del extranjero, de centralita, de otra comunidad autónoma y un número que no reconoces…
• Poseen algún patrón temporal: todos los días a una hora similar, te llaman varias veces seguidas, varios días a la misma hora, varias semanas…
• Te llaman, se oye un extraño silencio y en cuanto contestas, cuelgan. Es más, cuando te ha pasado varias veces seguidas te callas, esperas varios segundos a ver si escuchas algo pero no cuelgan. Sólo lo hacen si contestas (o si esperas demasiado tiempo sin contestar).

¿Quién será?. ¿Una equivocación?. ¿Algún maníaco?. ¿Alguna peligrosa banda que quiere saber a qué horas estamos en casa?.

En absoluto. Con gran probabilidad estás siendo víctima de las tecnologías empleadas por los call centers destinadas -cómo no podía ser de otra forma- a aumentar la productividad del negocio para encuestarte o venderte algo.

Asentadas y tradicionales en otros países, a la que ya están más que acostumbrados y donde ya existen organismos que intentan frenarlas o limitarlas, estas técnicas de los call centers son relativamente nuevas en el nuestro y están empezando a extenderse hasta resultar molestas. Qué pena que siempre importemos rápidamente los usos más lucrativos de la tecnología a costa de lo que sea. Pero centrémonos, ¿a qué se deben estas llamadas “extrañas” exactamente?.

Lejos quedan los tiempos en que un teleoperador se dedicaba a llamar a un listado de números de teléfono para encuestar o vender algo. Se sabe que sólo un 25-35% de las llamadas son respondidas por una persona (puede no haber nadie en casa, estar comunicando, ser un fax, etc…) y es una tarea desagradable y repetitiva, por lo que se presta muy bien a la automatización. ¿Por qué no lo hace un aparato o un programa?. Rapidamente apareció lo que se denomina un marcador predictivo, aunque no resulta tan predictivo como muchos esperarían.

El marcador predictivo es un aparato (más generalmente un software) que se dedica a llamar a un listado de números de manera más o menos inteligente. Su objetivo fundamental es proporcionar un flujo de llamadas constante a los teleoperadores para que no estén ociosos ni un segundo. Es decir, el aparato llama por ellos y luego les pasa las llamadas. Como es tan “inteligente”, es capaz de discriminar el tipo de llamada por la respuesta: sabe si no hay nadie en casa, si está comunicando, si detrás de ese número hay un fax o un módem, si hay un contestador, o lo, más interesante, si ha respondido una persona, que son las únicas llamadas que pasa a los teleoperadores, maximizando así la productividad.

Ésta es la teoría y hasta aquí no parece haber excesivos problemas, puesto que al fin y al cabo no se diferencia en nada de una llamada tradicional desde el punto de vista del usuario. Si son capaces de discriminar llamadas, mejor para ellos. Si estás en casa te molestan una vez y ya está, pero ¿qué tiene que ver con que te estén llamando y colgando durante varios días?. ¿O por qué te cuelgan en cuanto abres la boca?. La explicación está en el propio funcionamiento del aparato.

Si decimos que sólo el 25-35% de las llamadas son respondidas por una persona y hay que proporcionar un flujo constante a los teleoperadores, es obvio que el aparato debe realizar muchísimas llamadas para obtener buenas candidatas. Se le denomina predictivo porque se basa en estadísticas (número de teléfonos esperados contestados por una persona, tiempo medio de conversación del operador, etc…) para ir realizando llamadas continuamente y en número “adecuado”. Si se hacen pocas llamadas puede haber operadores ociosos y eso no gusta a las empresas. Pero, ¿qué ocurre si hacen demasiadas, es decir, si los “sofisticados algoritmos” de los marcadores predictivos (como algunos fabricantes anuncian) no son tan predictivos?.

Surge el problema que más molesta al usuario: las denominadas llamadas silenciosas. Estas llamadas son aquellas llamadas candidatas que en el momento de ser transferidas al teleoperador son canceladas porque en ese momento están todos ocupados.

En primer lugar uno se enfrenta al molesto silencio de la detección de voz humana (o de detección de contestador, según se mire), donde el programa espera a que respondas antes de dar la llamada como válida. Si has sufrido la desgracia de que te llamen varias veces seguidas y hecho la prueba de no contestar porque estabas harto comprobarás que la llamada permanece “a la escucha” hasta que dices algo. Lo normal sería que en este momento la llamada fuera transferida a un operador y tú no te dieras “demasiada cuenta” (aunque el retraso y a veces los tonos de llamada son claramente perceptibles). Pero con las llamadas silenciosas el aparato finaliza la conexión porque no hay teleoperadores disponibles, lo que el usuario percibe como que le cuelgan en las narices en cuanto abre la boca.

Tu número, además, permanecerá entre los candidatos a ser llamados en una nueva ronda por medio de este sofisticado mecanismo, donde es más que probable que todos los operadores vuelvan a estar ocupados y la historia vuelva a repetirse. A veces son varias llamadas seguidas o en días consecutivos. En este punto empiezas a volverte paranoico pensando en quién te podrá estar acosando.

Y así hasta el gran día. Ese día volverás a recibir una llamada extraña que te recuerda a las anteriores pero donde un teleoperador te responderá justo cuando vayas a colgar y todas tus dudas se disiparán: han sido ellos, pensarás rápidamente. Por supuesto es muy posible que utilicen un número diferente para llamarte en diferentes ocasiones y negarán en rotundo la utilización de estas técnicas, diciéndote que es la primera vez que hablan contigo (obviamente). Todo eso a pesar de que los fabricantes explican claramente cómo funcionan y de la posibilidad de las llamadas silenciosas, que incluso tilda de “muy frecuentes” cuando hay pocos teleoperadores o éstos hablan con el cliente más tiempo del esperado.

Yo particularmente (esto es pura especulación) tampoco descartaría que utilizaran esta técnica para saber en qué franja horaria hay gente en casa y volver a llamar unos días o semanas después del calentón, cuando a uno ya se le ha olvidado. Aunque pensándolo bien, esto quizá sí que sería demasiado sofisticado, ya que no parece que entre los parámetros que manejan los sofisticados algoritmos de los marcadores predictivos se encuentren algunos como “nivel de fastidio del usuario”, “número de intentos fallidos anteriores” o “probabilidad de que el cliente mente a algún familiar tuyo cuando coja la llamada”.

Si deseas información acerca de algún número concreto que te ha estado llamando, puedes utilizar WhoCallsMe.com. Verás que no eres el único al que llaman y cuelgan desde el 914523902 o el 911716371, entre otros muchos.

Cosas similares se han comentado también en barrapunto y menéame. Y seguro que investigando por ahí hay muchas más páginas al respecto.

Así que la próxima vez que os ocurra, estad tranquilos. Es mucho más probable que os esté llamando un algoritmo predictivo que un impredecible acosador.

Tengo que decir que una vez tras 6 o 7 llamadas seguidas desde un número privado y un silencio absoluto en cada una, intenté fastidiar a lo que hubiera detrás, si es una máquina poco puedes hacer (mantener descolgado el teléfono durante unas horas), pero si es una persona si tiene solución. No es que sea muy correcta, pero como última instancia puede servirte para salir del paso y evitar más llamadas de ese número por un tiempo. El truco consiste en coger dos teléfonos, uno de ellos debe ser inalámbrico porque tienen que estar los dos fisicamente juntos. Coges el altavoz de uno y lo pones en el micro del otro con lo que se produce un efecto megáfono infinito (realmente está limitado a la potencia de los teléfonos y a la frecuencia máxima en Herzios que se puede transmitir a través de la línea teléfonica). Se producirá un pitido muy agudo y molesto que hará que cuelguen al otro lado. Se recomienda mantener los teléfonos alejados de la cabeza para no sufrir el pitido.